hilton
з чого почалась мережа готелів Хілтон

Це тепер всі знають, що існують мережі готелів з однаковою назвою та однаковим же рівнем сервісу по всьому світу – будь то Лондон, Париж, Москва чи Кайманові острови. Але першу мережу готелів створив американець Конрад Хілтон, який дав усім своїм готелям власне ім’я і запропонував у них стандартний набір послуг.

Саме він першим придумав присвоювати готелям “зірки” (за аналогією з коньяком) і першим почав торгувати в холах своїх готелів всім, що може знадобитися клієнтам.

У червні 1919 року до розташованого в американському штаті Техас містечко Сіско прибув Конрад Хілтон, якому тоді виповнився 31 рік. Він нещодавно пережив банкрутство свого першого підприємства – банку, не протримався на плаву й року. Після його ліквідації у Конрада залишилося ще $ 5 тис., і він збирався відкрити новий банк або, якщо вийде, купити підходящий. Але дуже скоро його плани помінялися. У пошуках ночівлі він зайшов у місцеву готель Mobley. Банкіра-невдаху вразили люди, що юрмилися у вестибюлі і буквально билися за вільні кімнати. Натовпи клієнтури – це справжня мрія будь-якого комерсанта, подумав в той момент Хілтон. А ось власника готелю подібне стовпотворіння аніскільки не радувало, і з’ясувалося, що він не проти продати свій 60-кімнатний Mobley. Цього було достатньо, щоб Хілтон назавжди забув про купівлю банків. Через кілька днів він став господарем першого свого готелю, а вже через шість років відкрив в Далласі перший готель свого імені – Dallas Hilton.

Прапорщик.

Конрад Ніколсон Хілтон (Conrad Nicholson Hilton) народився в різдвяний день 25 грудня 1887 у містечку Сан-Антоніо, що знаходиться в американському штаті Нью-Мексико. Його батько, Август, іммігрував з Норвегії, а мати, Марі, – з Німеччини. Батько володів у Сан-Антоніо універсальним магазином, доходів від якого цілком вистачило на будівництво місткого будинку зі спальнями для кожного з восьми дітей.

Але весь усталений сімейний світ мало не звалився під час економічного спаду 1907 року. Виручка в магазині Хілтона у серпні скоротилася настільки, що його сім’ї довелося заощаджувати навіть на їжі. На сімейній раді було вирішено деякі кімнати здавати в оренду. Кому першому прийшла в голову ця ідея, ніхто не знає, але шукати клієнтів доводилося саме 20-річному Конраду, який щовечора пропонував цей імпровізований мотель пасажирам на місцевому вокзалі. За чисту кімнату, вечерю і сніданок з гостей брали лише $ 1. Всі були задоволені, невеликий сімейний пансіон допоміг Хілтонам пережити депресію, а скоро і їх універсальний магазин знову почав приносити прибуток.

Освіту Конрад на догоду батькові отримав грунтовну. Слідом за закінченням місцевого коледжу святого Майкла Конрада його відправили у військовий інститут Нью-Мексико. Батько вважав, що освіта повинна гарантувати тверде становище в житті. Конрад вивчився на гірничого інженера, але жодного дня за спеціальністю не працював. Повернувшись додому, він почав допомагати батькові в сімейному бізнесі. А коли в 1912 році батька вибрали депутатом нижньої палати законодавчих зборів штату Нью-Мексико, він узяв 24-річного Конрада собі в помічники.

Робота помічника депутата була престижною, але поступово і вона стала приїдатися. Тому не встигли Сполучені Штати в 1917 році вступити в Першу світову війну, як він записався добровольцем до армії. Воював Хілтон в Європі зі званням другого лейтенанта інтендантської служби, приблизно відповіднику нашого звання  прапорщика. Конрад служив у Європі до самого закінчення війни у 1918 році, але за ці три роки ситуація у сімейному будинку змінилася кардинально. Його батько загинув в автомобільній катастрофі і Хілтон почав самостійне життя.

Господар нічліжки.

Конрад не сумнівався, що повинен стати підприємцем. А оскільки під час роботи з батьком в законодавчих зборах штату йому довелося досконало вивчити банківське законодавство, Хілтон вирішив організувати власний банк, який, як ми вже знаємо, не протягнув і року. Зате його засновник з врятованими від кредиторів $ 5 тис. вирішив спробувати щастя в глибинці. Пошуки підходящого повітового містечка привели його в містечко Сіско, розташоване в нафтоносної провінції штату Техас. Хілтон і там нарешті знайшов справу свого життя, вирішивши плюнути на кар’єру фінансиста і замість банку купив невеликий готель.

Придбання готелю “Моблі” обійшлося Хілтону не так дешево. Крім власних $ 5 тис. йому довелося $ 15 тис. позичити в друзів і ще взяти кредит в банку на $ 20 тис. Тепер все залежало від самого Конрада.

Основну клієнтуру “Моблі” складали робітники з найближчих нафтових копалень, які знімали кімнати тільки для сну на вісім годин. Номери коштували $ 1 і $ 2.5 за ніч. І хоча сам Хілтон називав готелі типу “Моблі” не інакше як “нічліжка”, вони чимось нагадували його перший готельний досвід організації сімейного пансіону під час депресії 1907 року. Перше, що зробив Конрад у своєму готелі, це збільшив число спальних місць, щоб ліквідувати натовп осіб чекаючих на ночівлю. Потім йому прийшла в голову думка чимось зайняти відвідувачів, при цьому, бажано, з вигодою для себе. Для цього він розмістив навколо колон у вестибюлі кілька вітрин, в яких продавалася будь-яка дрібниця – від газет і журналів до щіток для одягу і зубної пасти. Пізніше Хілтон говорив, що кожна колона принесла йому $ 8 тис.

На диво друзів і сім’ї, які знали, як швидко розорився банк Конрада, справи в “Моблі” йшли просто чудово. Вже через рік Хілтон купив ще один готель у містечку Форт Ворт, а потім ще два трішки менших готелі. До 1924 року у Хілтона було вже 350 номерів і достатньо грошей, щоб побудувати перший власний готель “з нуля”.

Перший “Хілтон”.

Конрад вирішив вирватися із сільської глибинки і побудувати першу готель свого імені в столиці Техасу Далласі. Вже багато років по тому, коли Хілтон став визнаним авторитетом у готельній справі, та й просто багатим і знаменитим, хтось з журналістів поцікавився, коли саме він зрозумів, що багатий. Конрад цілком серйозно відповів: “Коли ночував на лавках у парку”. І хоча Хілтон за все своє життя ночував на лавках лише в переносному сенсі, про створення глобальної бізнес-імперії він думав ще відкриваючи свій перший розорився банк.

Урочисте відкриття 325-кімнатного Dallas Hilton відбулося 2 серпня 1925 року. Цікаво, що кімнати в ньому були не набагато дорожче, ніж в “Моблі”, – $ 1.5 та $ 3 за ніч. До цього моменту Хілтон відкривав у Техасі приблизно по одному готелю на рік.

Побудувавши будинок, Конрад відчув себе досить міцно стоять на ногах, щоб подумати про продовження роду. На наступний рік 38-річний Хілтон вперше одружився – на Мері Беррон. Мері народила йому трьох синів – Ніколаса, Баррон та Еріка.

Щасливе життя тривала недовго і закінчилася разом з біржовим крахом 1929 року. Тоді розорилися 80% американських готелів. Конрад боровся до кінця, запровадивши режим найсуворішої економії і намагаючись вибити з банків нові кредити. Рятуючи свій бізнес, Хілтон закрив три готелі з восьми, але й це не допомогло. У 1930 році він отримав кредит у $ 300 тис. у конгломерату компаній сім’ї Муді (володіла страховою компанією, банками, газетами, готелями і навіть бейсбольною командою) під заставу всіх своїх готельних активів. Але криза затягувався і в грудні 1931 Хілтон позбувся прав власності на свою компанію Hilton Hotels. Це був повний крах.

Усе тільки починається.

Цікаво, але врятувала Хілтона та ж сама Велика депресія, яка його і розорила. У той період готелю не належали до числа бізнесів з великою прибутковістю, і ніхто в належала родині Муді National Hotel Company не уявляв, що можна робити ще з вісьмома збитковими готелями. Загалом, продати їх було нікому, закрити – шкода. Тому нові господарі запропонували купити Hilton Hotels самому Хілтон. Його поставили керуючим компанії з річним окладом у $ 18 тис. Отримавши фінансову перепочинок, Конрад почав викуповувати назад готелі імені себе самого. Через три роки, в 1934 році, він отримав назад три готелі і новий кредит під їх заставу на суму $ 95 тис. Щоб незалежність була повніше, Конрад заодно розлучився з дружиною.

З цього моменту навчений досвідом, який пережив останній великий економічний спад в історії США, Хілтон продовжив будувати свою всесвітню компанію, яка вже була в його мріях. І тактика поглинань не змінилася, просто готелі стали побільше. П’ятнадцять років Конрад копітко скуповував готелі конкурентів і будував нові.

Основні ж зміни відбувалися всередині хілтоновскіх готелів. Конрад зробив з них щось на кшталт “Макдоналдс” – у всіх готелях клієнта зустрічав стандартизований набір послуг. Вийшла навіть реклама, в якій було зображено таксі з єдиним написом: “У Хілтон”. Щоб ще більше “зрівняти” свої готелі, Конрад одним з перших почав позначати клас готелю зірочками – як коньяк. Ще одне ноу-хау Хілтона полягала в наступному: всі закупівлі в готелях робилися заздалегідь, виходячи з аналізу попиту та з урахуванням майбутніх подій. Ніяке вимогу клієнта не повинно було стати несподіванкою.

Сам Конрад скоро отримав прізвисько enthusiastic dealmaker (“захоплений ділок”) за свою невгамовну енергію у вивченні конкурентів. Збираючись купити готель, він особисто вивчав обстановку. Наприклад, дивився, скільки чоловіків і жінок входять і чи посміхаються вони, коли виходять з готелю, який розмір вестибюля і навіть скільки лампочок горить перед входом і скільки з них перегоріло.

Після закінчення Другої світової війни обороти його компанії так виросли, що в 1949 році він зміг здійснити мрію свого життя (він постійно тягав у своєму портмоне фотографію цього готелю), купивши самий фешенебельний готель Нью-Йорка – Waldorf-Astoria. У тому ж році відкрився перший “Хілтон” за межами Сполучених Штатів. Це був 300-кімнатний Caribe Hilton в Пуерто-Ріко. А в 1954 році Конрад заплатив $ 111 млн. за свого головного конкурента в технологічному оснащенні готелів – мережа Statler Hotels. На той момент ця угода стала найбільшим в США придбанням нерухомості.

Тихі радості.

До початку 1960-х років “Хілтон” став найбільш “технологічною” мережею готелів в світі і його розширення не зустрічало перешкод. До кінця 1960-х у Конрада було близько 40 готелів в США і стільки ж за їх межами. “Хілтон” стали природною приналежністю Лондона, Рима, Каракаса і Барбадосу. У 1964 році Хілтон виділив всі “заморські” активи в компанію Hilton Group, якій з цього моменту належить право на марку Hilton за межами США і Мексики.

Сам Конрад відійшов від управління компанією в 1966 році у віці 78 років. Управління перейшло його синові Баррону. А вже через рік вийшла в світ автобіографія Конрада Хілтона “Будь моїм гостем”. Після цього він віддався тихим старечим радощів задоволеного собою мультимільйонера. Наприклад, Конрад обожнював виступати перед студентами на відкритті факультетів готельного бізнесу. А ще він організував католицький фонд свого імені і щедро роздавав премії. За три роки до смерті Хілтон одружився втретє. Помер він 4 січня 1979 року в Далласі, де колись побудував свій перший “Хілтон”. Йому був тоді 91 рік.

Все своє стан Конрад за заповітом відписав благодійному фонду Hilton Foundation. А його син Баррон витратив ще дев’ять років, щоб оскаржити останню волю батька. Так що контроль над американською частиною імперії Хілтона до цих належить його родині.

Основоположні принципи роботи.

1. Клієнту безкоштовно треба пропонувати як можна більше послуг.

2. Все, що може знадобитися клієнту, має продаватися в готелі.

3. Гроші має приносити весь простір готелю.

Ноу-хау.

1. “Стандартне пропозицію” послуг, єдине в усіх готелях “Хілтон”.

2. “Зоряна” градація готелів – за аналогією з коньяком.

На війні як на війні.

Способи роботи Конрада Хілтона з клієнтами нагадують добре підготовлене армійське наступ. Постояльця його готелів у номері зустрічав вражаючий набір безкоштовних опцій і послуг: від телевізора (у 1950-ті роки це було великою рідкістю) до шампуню. Комфорт гостей досягався злагодженою роботою трудівників тилу. Все, що може знадобитися клієнтам, Хілтон вимагав купувати заздалегідь. Тим залишалося лише зателефонувати адміністратору і вимагати, наприклад: “Холодно”. Хочу обігрівач “. Нарешті, Хілтон вважав, що гроші має приносити весь простір готелю. І завжди ставив у холі своїх готелів прилавки, де можна було купити купу необхідних речей: від ранкової газети до ниток і гудзиків. Зараз ця хілтоновская “тактика бою” за клієнта стала галузевим стандартом.

за матеріалами: finiz.ru